Broetzmann dijo que un factor agravante es el mercado laboral ajustado, donde muchos empleadores todavía luchan por contratar suficientes trabajadores calificados y con experiencia.

«Los problemas crean este maremoto que abruma a las empresas y organizaciones que luego tienen que tratar de responder a ellos de manera efectiva», dijo.

Alrededor 10,8 millones de ofertas de trabajo permaneció sin cubrir en todo el país en enero, según datos federales publicados el miércoles, aunque esa cifra ha caído desde un récord de más de 12 millones en marzo pasado.

Una encuesta sobre el comportamiento del consumidor publicada más regularmente también revela que la satisfacción del cliente está en su nivel más bajo en décadas. EL Índice de satisfacción del cliente de EE. UU.que examina más de 400 empresas en 47 sectores, se situó en 73,4 sobre 100 en el último trimestre del año pasado, un nivel visto por última vez en 2005.

Sin embargo, esto marcó un modesto aumento del 0,3 % desde 2021 después de varios años consecutivos de declive.

“Tienes un mercado laboral realmente difícil [for] empresas que dependen de la intervención de servicios humanos”, dijo Forrest Morgeson, director de investigación emérito de ACSI.

Los salarios aumentaron en todo el país a medida que los empleadores luchan por los trabajadores en medio de una alta inflación, con estadounidenses de bajos ingresos. vea algunas de las mayores victorias. Pero el ingreso anual promedio de los representantes de servicio al cliente en los Estados Unidos fue solo $ 36,920 en 2021, el último año cubierto por datos federales, en comparación con $45,760 para todos los trabajadores en ese momento.

A medida que la economía continúa agregando empleos a un ritmo rápido, Morgeson dijo que muchos «personal de servicio de primera línea se han trasladado a otros roles, dejándolos abiertos o con personas menos capacitadas».

Las reacciones de los consumidores a los problemas que enfrentan también se están volviendo más agresivas, según el estudio de rabia, con el 43% de los encuestados diciendo que gritaron o alzaron la voz sobre su problema más grave, frente al 35% en 2015.

Aún así, Broetzmann dijo que no era una forma efectiva de obtener resultados.

“Sigue el modelo de ‘atrapa más abejas con miel’”, aconsejó. «Si muestras un cierto grado de bondad, humildad y perseverancia, esta es la mejor manera de conseguir lo que quieres».

Y lo que los clientes quieren va más allá de la restitución monetaria, según la encuesta: el 69% de los denunciantes dijeron que querían interacciones de servicio al cliente «llenas de gratitud, compasión y amabilidad», no solo disculpas en efectivo.